Las empresas se están transformando y en fase de desescalada miran al futuro con un horizonte diferente. Sin duda, el cliente sigue siendo el centro, pero de una manera distinta. Abordamos los cambios que vive el marketing digital ante la nueva relación con el cliente y la transformación de los hábitos de consumo. Miramos al cliente digital del futuro.

Un consumidor diferente

No solo las empresas, el comprador también se ha transformado. Sobre todo, el más lejano o reacio a lo digital. Ha tenido que tomar de la mano el mundo online para adaptarse a la nueva situación. “Así, muchos perfiles de usuario, que sentían desconfianza ante tales servicios digitales, comenzaron a emplearlos en este período de confinamiento”, comenta Beatriz Feijoó, profesora del Máster en Marketing Digital y coordinadora del Máster en Publicidad Integrada de UNIR.

El cliente sigue siendo el centro, pero hoy más que nunca. Nos encontramos ante un consumidor que pide más, con una palabra de fondo: sensibilidad. Reclama marcas más humanas, que muestren empatía, transparencia y honestidad.

 

 

Según el I Barómetro Covid-19 y Marketing en España de Good Rebels, un tercio de los consumidores señala que ha empezado a consumir una marca por la innovación o la sensibilidad de su contenido o publicidad. Indica Feijoó que “el consumidor está en un momento más emocional, se siente más frágil y vulnerable. Por tanto, resulta un momento idóneo para que las marcas conecten con sus consumidores a través de la empatía”.

Tiempo de RSC

Algo en lo que incide Isidro Sánchez-Crespo, también profesor del Máster en Marketing Digital. “Todas las relaciones tienen un componente emocional, y eso es válido para la conexión entre las personas y las marcas. La relación de los negocios con los clientes se construye con el tiempo, se nutre de experiencias a lo largo de muchos puntos de contacto físicos y virtuales en todo su Journey Map, se basa en expectativas y se confirma a través de interacciones repetidas”.

Es tiempo de RSC, y las compañías que se han mostrado más proactivas durante esta crisis han visto reforzada su imagen. Menciona Beatriz Feijoó empresas como Inditex, Santander, El Corte Inglés o Mercadona como algunos ejemplos de aquellas que han sido agentes de transformación. Lo han logrado ofreciendo servicios de carácter gratuito, compartiendo infraestructuras, dando apoyo financiero o simplemente, compartiendo mensajes positivos.

Cambios en el consumo

El cliente se ha visto forzado a nuevos hábitos de consumo. El confinamiento no permite realizar las actividades y compras que antes hacíamos en nuestras visitas a supermercados, tiendas o centros comerciales. Ha supuesto el crecimiento de la compra online en el supermercado, del food delivery o del entretenimiento con plataformas como Netflix, Disney+, Prime Video o HBO.

 

 

La incertidumbre ante la evolución de la pandemia marca ya un camino, que “siguiendo la filosofía de IKEA, nos lleva a ver el hogar con otros ojos”, destaca Beatriz Feijoó. “Parece que el home-driven marketing permanecerá tras el confinamiento. Más consumo en el hogar, lo que no solo implica un mayor uso de servicios a domicilio, sino también fuertes repercusiones en los mercados del ocio y del entretenimiento. Estamos ante un punto de inflexión en el que reinventarse va a resultar clave para muchos negocios”.

Un estudio de Havas Media Group España recoge que el confinamiento no solo ha supuesto el crecimiento de productos de entretenimiento o de tareas relacionadas con la cocina o la repostería. El consumidor se ha abierto a comprar nuevos productos y a adquirir otros que nunca hubiera comprado online: casi el 60% se ha iniciado en categorías que antes no compraba.

Nuevos hábitos que el profesor del Máster en Marketing Digital, Isidro Sánchez-Crespo, resume en:

–La entrega de productos sin contacto.
–La sociedad sin efectivo.
–La explotación del comercio electrónico.
–El aumento del consumo consciente
–Creciente amor por lo loca

Leave a Reply